Customer Assistance
Altitude hat ein komplettes Customer Assistance Framework entwickelt, auf dessen Basis wir unsere Kunden unterstützen und jederzeit bei jeder geschäftlichen Herausforderung, die auf sie zukommt - assistieren.
Unser Angebot umfasst proaktive Programme namens Premier Support und Technical Support. Beide Programme beinhalten als primäres Interface zu unseren Kunden den „Meeting Point“ - für alle Themen der technischen Unterstützung und als Multichannel „Point of Contact“, um Tickets auszulösen und unseren Kunden jederzeit Einblick in den Bearbeitungsfortschritt zu geben.
Customer Assistance
Die weltweit operierende Altitude Customer Assistance ist zertifiziert für ISO 9001 Quality Certification, dies würdigt den erstklassigen Service und die kontinuierlichen Investitionen von Altitude, um Kunden und Partnern Mehrwert zu bieten. Die Partnerschaft zwischen Altitude Software und unseren Kunden geht weit über den Abschluss eines Verkaufsvorgangs und die Implementierung von Altitude uCI hinaus.
In den letzten 12 Monaten, auf einer Skala zwischen 1 bis 5, erhält die Altitude Customer Assistance eine Bewertung von 4.2. Dies zeigt, dass Altitude auf dem richtigen Weg ist zum selbstgestellten Ziel "Streben nach Excellenz", unseren Kunden stets den bestmöglichen Support zu bieten.
Meeting Point Services
Ein Unternehmen, ein Interface! Dies war schon immer das Motto für die Customer Assistance von Altitude. Wenn Kunden auf ein Problem stoßen und eine schnelle Antwort brauchen, dann sollten sie keine wertvolle Zeit vergeuden, um herauszufinden, wer die bestgeeignete Kontaktperson ist, oder welches die bestgeeignete Telefonnummer ist.
Altitude Standard oder 24x7 Customer Assistance sorgt für zeitnahe und sinnvolle Antworten auf technische Fragen und Problemlösungen. Meeting Point ist das primäre Interface mit unseren Kunden für alle Themen bezüglich technischem Support und ein Multichannel Point of Contact, um Tickets auszulösen und um den Bearbeitungsfortschritt zu kontrollieren
Quality Certification
Im Rahmen des kontinuierlichen Bemühens, die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen, hat Altiude erfolgreich die Zertifizierung „ISO 9001 Quality Certification“ und “Certified Support Professional” (CSP-I), für die “Global Technical Customer Assistance” Services erlangt.
Technical Support
Um die Anforderungen unserer Kunden besser erfüllen zu können, haben wir verschiedene Technical Support Programme entwickelt. Diese Programme haben das Ziel, unseren Kunden bei jedem technischen Problem zu helfen.
Wartungsverträge
Standard
Standard Maintenance Service beinhaltet die Bearbeitung normaler technischer Fragen, Anfragen bezüglich Performance der Altitude Software Produkte oder Diagnose und Lösung von technischen Problemen in der Zeit von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr, Montag bis Freitag, ausgenommen offizielle Feiertage.
24x7 Wartung und Support
Kunden können auch einen erweiterten 24x7 Maintenance Service vereinbaren, technischer Support rund um die Uhr über Telefon - wie folgt:
Von 09:00 bis 18:00 Uhr, Werktags, ausgenommen offizielle Feiertage, technischer Support für alle Themen, unabhängig vom Schwierigkeitsgrad des berichteten Problems.
Von 18:00 bis 09:00 Uhr: Werktags, an Wochenenden und offiziellen Feiertagen, technischer Support bei schwerwiegenden Problemen.
Beide Varianten beinhalten folgende Leistungen
- Technischer Support – Ein Team von Produkt-Spezialisten steht bereit, um bezüglich jeder Frage zu unseren Lösungen zu antworten und zu helfen.
- Lieferung neuer Releases - Verfügbarkeit, exklusive der entsprechenden Installation, neuer Software-Versionen, Korrektur von festgestellten Mängeln in vorherigen Versionen und von funktionalen Verbesserungen für die Altitude Software.
- Software Code Korrekturen - Korrektur von Fehlern in der Software bezogen auf die Konfiguration, da solche Fehler größere Auswirkungen auf die Kunden-Aktivitäten haben und es keinen akzeptablen Workaround gibt.
- Altitude Upgrade Manager – automatisierte Online Mechanismen zum Upgrade der Kunden-Installationen auf den für das Kundenprofil passenden Software-Level.
- Online Technische Dokumentation - Über Meeting Point besteht Zugriff auf alle für die Altitude Produkte verfügbaren Trainings-Dokumentationen
- Knowledge Base Zugriff – Kunden haben in einem Selbstbedienungs-Modus die Möglichkeit, sich in Meeting Point einzuloggen und dadurch Zugang zur Altitude Kunden- Assistenz-Wissensdatenbank.
- Altitude Remote Unterstützung – optionale Remote Unterstützung durch Altitude Software Experten im Kundensystem-Umfeld, sofern entsprechende Zugriffs-Autorisierung und Remote-Zugriff eingerichtet wurde – dies ermöglicht schnellere Problemlösung.
Premier Support
Die Bedeutung des Contact Center nimmt weltweit zu; aus einem Cost Center wird ein Profit Center. Eventuelle Betriebsprobleme haben signifikante Auswirkungen; daher ist es wichtig, eine proaktive Strategie zu haben, um sicherzustellen, dass alles so sanft wie möglich läuft.
Premier Support beinhaltet einen Satz von proaktiven Services, mit dem Ziel, Systemausfällen vorzubeugen, durch periodisches Kontrollieren der Systeme und der Anwendungs-Performance, komplementiert durch Experten-Analysen in formellen Kunden-Reports.
Kundenzufriedenheit
Kunden-Feedback ist von äußerster Wichtigkeit, um den von uns geleisteten Service zu verbessern. Um diese wichtige Quelle zu nutzen, haben wir das „Let us Know” Programm entwickelt(„Wir wollen es wissen“).
Das „Let us Know“ Programm ist eine Qualitätsumfrage mit dem Ziel Feedback von unseren Kunden über die Performance der Customer Assistance zu erhalten, damit wir Bereiche identifizieren können, die verbessert werden müssen und um die Zufriedenheit unserer Kunden mit unseren Services zu steigern. Kunden Feedback ist für Altitude sehr wichtig, weil:
- Kurzfristig - wir können sofortige Maßnahmen einleiten, um das Problem zu korrigieren
- Langfristig - das Feedback unserer Kunden ist ein Indikator zum kontinuierlichen Verbessern der Service-Qualität
Das Programm ist eine ereignisgetriebene Zufriedenheitsumfrage, in der der Meeting Point Kunden befragt, wie ein spezifischer Vorgang bearbeitet wurde. Diese Umfrage erfolgt wöchentlich auf der Basis von vor kurzem erledigten Tickets. Die erreichten Resultate waren sehr eindrucksvoll und sind eine Anerkennung unserer Kunden für den exzellenten Service unserer Customer Assistance.
Das Diagramm zeigt reale Daten basierend auf dem Kunden Feedback der letzten 6 Monate.
Qualität, Schnell, Flexibel - und das Kostengünstig?
Sie möchten mehr wissen über unseren Professional Service und die Altitude Methodologie.
Wir schicken Ihnen gerne ausführliche Unterlagen zu unserer Vorgehensweise, Consultant Profile und Trainings Packages.
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