Altitude Script Developer

Altitude Scripting ist eine in der Industrie einzigartige Sprache und Entwicklungsumgebung, spezialisiert auf Contact Center, die das Design, die Kontrolle und die Ausführung der extrem kritischen Kunden-Interaktions-Module im Multimedia Contact Center , insbesondere Voice Portal / IVR Scripting, Interaction Routing, Agent Desktop GUI und Dialog Scripts ermöglicht.

Agent Scripts
Altitude Unified Routing ist ein Multimedia-, Software-basierendes Interaction Routing System. Die höchst flexible Option des Altitude Unified Routing basiert auf komplett anpassbaren Routing Scripts. Altitude Script Developer ermöglicht die Definition mächtiger Multimedia Routing Strategien - völlig einfach.

Altitude Script Developer ermöglicht es, jeden Schritt des Call Interaction Flow zu definieren und präsentiert dem Agenten die Daten vollständig. Altitude Script Developer ist dafür entwickelt worden , sowohl von unerfahrenen als auch von fortgeschrittenen Benutzern effektiv genutzt zu werden. Neue User nutzen den Vorteil von Pull-Down Menus, On-Screen Buttons, Pop-up Windows, Vererbungs-Mechanismen, und Eingabe-Parameter. Erfahrene Benutzer können zusätzliche Funktionalitäten wie Module, Subroutinen, Funktionen, Event Handling und anspruchsvolle Datenstrukturen verwenden. Scripts führen Agenten durch Kunden-Dialoge, während sie Kontakte managen, Interaktionen kontrollieren und Datenbanken aktualisieren. Scripts können ebenso mit externen Windows Libraries und Anwendungen zusammenarbeiten. Der grafische Editor vereinfacht die Entwicklung von Scripts und nutzt zur selben Zeit, die Funktionalität von Altitude uCI. Der Entwickler entwickelt Scripts durch visuelles Plazieren von graphischen Elementen, durch Auswahl von Elementen aus Menus, und durch Einfügen in Dialog Boxen. Altitude Script Developer beinhaltet die Funktionalität, für verständliche Service- oder Kampagnen-Scripts, die effektiv Inbound und Outbound Interaktionen bearbeiten und die Agenten mit den erforderlichen Informationen versorgen.

Voice Portal Scripts
Altitude Voice Portal Anwendungen können entweder auf Altitude Scripting Language oder Voice XML basieren. Altitude Script Developer ermöglicht komplett anpassbare Voice Self-Service Anwendungen, die bereits existierende Transaktionen und Business Logik vom Assisted Service wiederverwenden und umgekehrt. Darüberhinaus können alle Interaction Routing Funktionalitäten innerhalb der Self-Service Anwendung genutzt werden. Altitude Script Developer enthält spezifische vordefinierte Self-Service Funktionalitäten, wie play message; get digit, text-to-speech und automatic speech recognition Interfaces, und vieles mehr. 

Altitude Voice Portal benutzt einen spezifischen Script für jeden eingehenden oder ausgehenden Call. Das Scripting Tool bietet – neben typischen Funktionalitäten wie Aktivitäten im Workflow , Telephonie-Aktivitäten, gemäß der Agent Anwendung folgende Features:

• Sprechen mit dem Kunden mit Recorded Voice Messages, mit der Möglichkeit dynamische Inhalte durch TTS zu benutzen
• Eingabe von Commands via Telefon oder Tastatur
• Eingabe von Voice-Commands (durch ASR)
• Annahme von Messages vom Kunden
• Zugriff auf Business Daten, Legacy Anwendungen und üblichen DLL libraries
• Transfer Sprache und Daten zu einem menschlichen Agenten
• Treffen von Routing Entscheidungen
• Graphisches Editieren des Call Flow
• Automatisches Versenden von Informationen an den Kunden , z.B. per Email

Routing Scripts
Scripts helfen Agenten produktiver und kundenorientierter zu sein, indem alle relevanten Informationen zum Kunden verfügbar sind, was die Konsistenz der Interaktion deutlich verbessert. Das Routing Script hat Zugriff auf alle Informationen der Interaktion, auf Kundenseite (interne und externe Datenbanken, wie uCI Repository und Legacy Systeme), Agent Skills und den dynamischen Status des Contact Center. Mit komplettem Routing kann das Script die Interaktion in die Queue stellen, die Queue und die Interaktion managen, während sie in der Queue ist. Intelligentes Routing bietet dem Unternehmen nicht nur die Möglichkeit Kunden Interaktionen zu segmentieren und zu priorisieren – entsprechend den Business-Erfordernissen und den gewünschten Service Levels, sondern maximiert auch die Gesamtproduktivität des Contact Center.

Altitude Script Developer ermöglicht Nutzern von einer Reihe von vordefinierten Aktionen zu profitieren, die das Routing von Interaktionen und den Zugriff auf Contact Center Information erleichtern. Darüber hinaus kann der Routing Flow graphisch angepasst werden. Abhängig von der spezifischen Komplexität eines jeden Geschäftsprozesses, kann das Routing Script Interaktionen basierend auf jedem oder auf allen der folgenden Kriterien liefern:

• Kontaktdaten (ANI, DNIS, Email Content), besuchte Web-Seiten, oder Daten erfasst via IVR oder Web Forms
• Datenbankinformationen, wie historische Kontakt- und Business-Daten, die im Altitude uCI Data Repository, externen relationalen Datenbanken, SNA Mainframes,und Windows DLLs gespeichert sind
• Contact Center Daten, dynamische Workload-Informationen zu einem spezifischen Agenten, einem spezifischen Team, Service oder zum gesamten Contact Center

Basierend auf den erfassten Daten kann das Script eine bestimmte vorhandene Routing Strategie oder Strategien ausführen:

• Prioritäten, Interaktionen steuern auf Basis von vorher bestimmten Prioritäten (z.B. Telefon vor Chat vor Email; Gold Card Members vor normalen Kunden)
• Skills based Routing, Verteilen von Interaktionen gemäss Agent Skill Profile
• Fairness, Überwachen der Idle-Time eines Agenten beim Umsetzen von Skills based Routing
• Relationship, Verteilen von Interaktionen entsprechend der Agent-Kunden-Beziehung
• Overflow/Service Level, Umleiten von Transaktionen zu alternativen Zielen
• Super Agent, Verteilen zu speziellen Agenten

Routing Strategien werden via dem Script möglich, das für jede ankommende Transaktion läuft. Für Voice Interaktionen kann das Script auch durch Self-Service Optionen gestartet werden (Altitude Voice Portal) oder durch das Altitude Unified Routing, abhängig von der vorhandenen Konfiguration. Generell kann eine Self-Service Option die meisten Lösungen nutzen und agiert wie ein Agent, um Kundendaten im voraus zu sammeln um die Routing Strategie zu bestimmen.