Überblick über das System

Teleopti CCC: Grundfunktionen und optionale Module sowie deren Einordnung in den Workflow-Prozess: Echtzeit, operativ oder strategisch.

Schaubild

Teleopti CCC Base

Telefonmitarbeiter

Eine umfassende Kombination von Funktionen, die von allen Kunden zur Verbesserung des Workforce-Managements und der Leistung des Contact Centers genutzt werden. Kurz zusammengefasst gehört dazu der Anschluss an ein ACD-System (automatische Anrufverteilung), langfristige und kurzfristige Multi- Skill-, Multi-Center- und Multimediaprognosen einschließlich Trend- und saisonaler Analyse.

Dazu gehört auch die Einsatzplanung, Verwaltung von Agenten, Verwaltung von Arbeitsregelungen, die Erstellung von Schichtplänen für alle Arten von Arbeitsverträgen und ein Paket für Berichterstattung mit Standardberichten.

Ein weiterer Bestandteil ist MyTime (das Webportal für Agenten) für die Einsatzplanverteilung mit Tools zur Übertragung der Verantwortung auf Agenten, wie etwa Präferenzen bei der Arbeitszeit und die Selbst-beurteilung des Agenten und Intraday Management-Tools wie z.B. Early Warning für Teamleiter und Management.

Mit Teleopti CCC Base können Sie Mitarbeiterbudgets und historische Agentenbindung erstellen, Funktionen, die beim Wettbewerb oft zusätzlich berechnet werden.

Teleopti CCC Optionen

Employee Self Service

  • Agent Schedule Messenger – in der sich ständig wandelnden Welt des Contact Centers unverzichtbar! Der Assistent für den Agenten beruht auf der Philosophie von Teleopti, mehr Verantwortung auf die Agenten zu übertragen, um deren Leistung zu verbessern. Dieses Tool ist oben auf dem Bildschirm des Agenten sichtbar. Es zeigt den aktuellen Einsatzplan an und hilft den Agenten dabei, den Plan einzuhalten. Dazu kommt eine Messenger-Schnittstelle für die Kommunikation zwischen den Agenten und den Teamleitern.
  • Urlaubsplaner – Blitzschnelle, automatisierte Antworten auf Urlaubsanträge! Eine sehr beliebte Option, mit der Agenten Kurzurlaube über das Webportal buchen können und die automatische Genehmigung vom System erhalten. Gleichzeitig wird das Management von der zeitraubenden Aufgabe der Koordinierung der Urlaubsplanung und der Überprüfung von Urlaubsanträgen befreit. Endlich eine Urlaubsplanung und -genehmigung ohne ein Blatt Papier.
  • Shift Trader – Übertragen Sie mehr Verantwortung auf Agenten mit automatisiertem Schichtentausch! Damit können Agenten ihre Schichten selbst untereinander tauschen, ohne dass Teamleiter oder Sachbearbeiter daran beteiligt sind. Das komplett webbasierte Tool beruht auf einer Reihe von Schichttauschszenarien und möglichen Alternativen. Die Servicequalität wird vom System überprüft, aber die Agenten können ihre eigenen Schichten selbst beeinflussen, eine wichtige Voraussetzung zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit und der Zeitaufwand von Managern wird ebenfalls reduziert.
  • Real-Time Adherence – Ermöglicht das sofortige Erkennen von Problemen und deren Lösung! Über das Intraday Management-Tool hat man Zugang zu dieser Funktion, die Leistung von Agenten in Echtzeit überwacht, um sicherzustellen, dass sie gemäß dem Einsatzplan arbeiten. Sie liefert Ihnen wichtige Informationen genau dann, wenn es am wichtigsten ist – sofort.
  • Performance Manager – Gehen Sie Problemen mit hochentwickelten Analysefunktionen auf den Grund! Für Manager, die Faktoren mit Auswirkungen auf die operative Leistung schnell finden, beurteilen und verbessern müssen. Erstellen Sie schnell aussagekräftige Berichte und greifen Sie sofort auf Schlüsselindikatoren zu, darunter Vergleiche innerhalb der Organisation und bis hin zur  Ebene des einzelnen Mitarbeiters. Zu den Schlüsselindikatoren nach Agent und Tag gehören Nutzeffekt, Produktivität und viele weitere Leistungsindikatoren. Die hohe Performance der Agenten wird durch individuelle Agent-Scorecards ermutigt.
  • Payroll Integration – Spart wirklich Zeit und Geld! Nahtlose Integration zwischen Teleopti CCC und dem Gehaltsabrechnungssystem Ihres Unternehmens, das den Export von Einsatzplänen und Informationen ermöglich; spart Geld und reduziert die Fehlerquote.
  • Improve – Immer auf dem neuesten Stand durch kontinuierliche Verbesserungen! Improve ist eine Reihe von Diensten, die auf eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Contact Centers abzielen. Bei Improve verpflichten sich unsere Kunden 3 Jahre lang gemeinsam mit Teleopti bzw. dessen Partner dazu, sich auf  drei Schlüsselindikatoren zu konzentrieren, die zur Erreichung des Ziels kritisch sind: Anwesenheit des Agenten,  Kundenzeit über bezahlte Zeit und Servicequalität. Sie können Ihre Verbesserungen jederzeit nachverfolgen und sehen, welche Fortschritte Sie in Bezug auf das Ziel und den Betriebsablauf erzielt haben. Zum Lieferumfang des Service gehört ein Jahresbericht mit einer Analyse der aktuellen Situation sowie ein Verbesserungsplan zur Erreichung der gemeinsam festgelegten Ziele.
  • Software Development Kit – Zukunftssichere maßgeschneiderte Entwicklung und Integration! Das Software Development Kit (SDK) ist eine leistungsstarke Plattform für die maßgeschneiderte Entwicklung und  Integration von Software. Auf der Basis des Industriestandards SOAP Web Services bietet das SDK wichtige Funktionen  für den Zugriff auf und die Änderung von Teleopti CCC Daten und  nutzt dabei wesentlicheGeschäftsregeln und Logik von Teleopti CCC.
  • Add-On von Drittentwicklern – Für Ihren spezifischen Bedarf Teleopti strebt danach, Ihnen immer die beste erhältliche Workforce Management-Lösung anbieten zu können. Mit Hilfe des Software Development Kit stellen Partner ein Sortiment von drittentwickelter Add-On her, die durch das Erfüllen von gerade Ihrem Bedarf die Performance  nochmals erhöhen. 

Teleopti CCC Forecasts

  • Einzigartiges Angebot
  • Weltklasse-Forcaster kostenlos 

Systemanforderungen/Serveranforderungen

  • MS Windows 2000/2003
  • MS SQL Server 2005
  • MS Internet Information Services
  • .Net Framework 3.5 SP1

Client-Anforderungen

  • Windows XP/Vista
  • .Net Framework 3.5 SP1
  • Internet Explorer 6.0 und folgende